ทันทีที่ พลอากาศเอกชลิต พุกผาสุข ประธานคณะกรรมการสรรหาและกำหนดค่าตอบแทน และประธานคณะกรรมการ (บอร์ด) บริษัท การบินไทย จำกัด (มหาชน) มีมติอนุมัติแต่งตั้ง ปานฑิต ชนะภัย เป็นรองกรรมการผู้อำนวยการใหญ่ฝ่ายการพาณิชย์ (DN) การบินไทย เริ่ม 1 ตุลาคม 2550 ตำแหน่งที่ทุกฝ่ายลุ้นมาครึ่งปีว่าและกำลังจะขึ้นเป็นรองกรรมการผู้อำนวยการฝ่ายการพาณิชย์ ในยุคเรืออากาศโทอภินันทน์ สุมนะเศรณี กรรมการผู้อำนวยการใหญ่ (DD) จะมอบความไว้วางใจใครเป็นฮีโร่ปั๊มรายได้เข้าบริษัท ปีละกว่า 1.70 แสนล้านบาท

หลัง 5 โมงเย็นวันศุกร์ที่ 10 สิงหาคม 2550 โทรศัพท์จากสำนักงานสายการบินนานาชาติจากเมืองไทยส่งข่าวถึงสำนักงานทั่วโลกทันที ไม่เว้นแม้แต่โทรศัพท์จากสถานีขายการบินไทยทั่วโลกก็ทำแบบเดียวกัน

เมื่อผลออกมาเป็นทางการสวนกระแสกับก่อนหน้านี้มีข่าวเป็นระลอกว่าปานฑิตจะเปิดทางให้ฝ่ายบริหารระดับอาวุโสที่จ่อคิวรออยู่ด้วยมีอายุและประสบการณ์สูงกว่า ส่วนเขารอได้เนื่องจากมีเวลาอีกถึง 7 ปี เมื่อบอร์ดมีมติปานฑิตก็น้อมรับอย่างสุภาพโดยให้คำมั่นว่าจะนำต้นทุนจากประสบการณ์ทั้งหมดที่การบินไทยเคยให้โอกาสเขาทำงานมากว่า 26 ปี มาปั๊มเงินให้ได้ตามเป้า ที่ตั้งไว้ ภายใต้ปัจจัยสนับสนุน 3 ด้าน

คือ 1) สภาพแวดล้อมที่ดีทางการเมืองที่จะสร้างความมั่นใจแก่ลูกค้ากลุ่มหลักในเอเชีย ญี่ปุ่น เกาหลี ไต้หวัน ฮ่องกง จีน นับจาก 19 สิงหาคม 2550 เป็นต้นไป หลังจากประเทศผ่านจุดตัดต่ำสุดมาแล้ว 2) การเติบโตด้านการตลาดขณะนี้ปริมาณสำรองซื้อตั๋วฤดูท่องเที่ยวเริ่มตารางบินตุลาคมนี้สูงเกิน 80% การขายมีผลตอบรับสูงขึ้นทุกปี สามารถเลือกสรรลูกค้ากำลังซื้อเพิ่มได้ 3) ทีมงานฝ่ายการพาณิชย์ล้วนเป็นมืออาชีพและมีเอกภาพสูงที่พร้อมจะนำพาองค์กรเติบโต

นอกจากความมั่นใจองค์ประกอบทั้ง 3 ด้านแล้ว เขายังจะสานต่อนโยบายการขายแบบ เครือข่าย (network chain) จะดำเนินการต่อเนื่องมากขึ้น ซึ่งหมายถึงการสนับสนุนสำนักงานขายที่กระจายอยู่ในต่างประเทศและทั่วโลกทำแผนการขายข้ามภูมิภาคเพื่อให้เกิดอัตราบรรทุกเฉลี่ยอย่างสมดุล 80% แทนที่จะเป็น เหมือนทุกวันนี้ ในประเทศ 73% ภูมิภาคเอเชีย 75% และ ข้ามทวีปเกิน 80%

ปานฑิตถ่ายทอดประสบการณ์แต่ละช่วงชีวิตที่มีโอกาสทำหน้าที่อย่างเต็มกำลังนับจากวันแรก 1 พฤศจิกายน 2526 มาเป็นพนักงานฝึกหัดฝ่ายการตลาด (marketing trainee) จากนั้น 2 ปีก็ถูกส่งไปลองของที่อินเดียในฐานะ ผู้ช่วยผู้จัดการประจำอินเดีย ตอนนั้นมีแต่ฝรั่ง โยเก้น โรห์ เด ผู้จัดการการบินไทยประจำอินเดีย มาจากสแกนดิเนเวียน แอร์ไลน์ส ลูกพี่ใหญ่พี่เลี้ยงการบินไทยที่ทำต้นแบบโครงสร้างองค์กรทั้งหมด ปานฑิตคอยเป็นลูกมือ รับผิดงานขาย เมืองนิวเดลี 2 ปีครึ่ง ถูกสั่งให้ทำงานทุกอย่าง 2 ภารกิจใหญ่

ภารกิจแรก ลูกค้าสัมพันธ์ งานบุคลากรปกครองสตาฟจำนวนมาก ภารกิจสอง ต้องขายตั๋วให้ได้จำนวนมากตอนนั้นการบินไทยบินประจำ 4 เที่ยว/สัปดาห์ เป็นเกตเวย์ ระหว่าง กรุงเทพฯ-เอเชีย-ลอนดอน (ยุโรป) วิธีทำงานต้องเขียนชี้แจงจดหมายร้องทุกข์จากผู้โดยสารยิ่งตอนนั้น นิวเดลีเป็นศูนย์กลางเศรษฐกิจเอเชียเรื่องการขายตั๋วการบินไทยก็สำคัญเพราะเป็นสำนักงานหลักผสมผสานตลาด 2 กลุ่ม ผู้โดยสารที่มาจากการค้าส่งของเอเย่นต์ และลูกค้าจรที่ซื้อตั๋วขึ้นที่นิวเดลี ดังนั้นต้องดูแลให้ทุกกลุ่มได้ประโยชน์สุงสุดขณะเดียวกันก็ต้องคุมราคาให้ได้กำไรด้วย ความยากอยู่ตรงเที่ยวบินที่มาถึงนิวเดลีช่วงดึกก่อนบินต่อไปลอนดอน พอถึงสนามบินพนักงานต้องปลุกผู้โดยสารขึ้นมารอเวลา แต่ทุกอย่างก็ผ่านไปด้วยดีการบินไทยรักษาตลาดไว้ได้ดี

ต่อจากนั้น 1 ตุลาคม 2529 ย้ายไปเป็นผู้จัดการประจำกัลกัตตา เมืองขึ้นชื่อว่าแร้นแค้นสุดยอดเป็นเมืองแรกที่บุกเบิกเปิดตั้งแต่ปี 2523 มี 3 เที่ยว/สัปดาห์ ออกจากกัลกัตตา 11 โมง ถึงกรุงเทพฯ บ่าย 3 โมง เมืองนี้ จอห์น ณ นคร รุ่นพี่การบินไทยบอกไว้ว่าต้องผจญปัญหาเรื่องน้ำกับอาหาร พอไปถึงบ้านพักเห็นเครื่องกรองน้ำถึง 5 เครื่องเตรียมไว้กรอง-ต้ม-กรอง 2 รอบก่อนจะดื่มแต่ก็ไม่วายไปได้ 2 อาทิตย์ป่วยเป็นไวรัสลงตับทันที แต่ก็ยังทำหน้าที่อย่างเข้มแข็งอีก 2 ปีครึ่ง เพราะกัลกัตตาขึ้นชื่อเป็นเวนิซเอเชียมีลูกค้าระดับชนชั้นสูงจ่ายดีขึ้นเครื่องการบินไทยเข้ากรุงเทพฯ ต่อเครื่องเข้าลอนดอน ปัจจุบันบินกัลกัตตา 7 เที่ยว/สัปดาห์

อินเดียเป็นประสบการณ์ที่มีค่ามากของผม ได้เรียนรู้การบริหารคน การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีความหลากหลายและหินที่สุด ได้สัมผัสกับชีวิตที่ยากลำบาก ผมเข้าใจพนักงานที่ต้องย้ายไปอยู่อย่างลึกซึ้ง แต่ที่นี่ก็มีโอกาสเพิ่มพูนรายได้ให้บริษัท

ปานฑิตเล่าต่อว่าภารกิจการขายในอินเดียทั้ง 2 เมือง สำเร็จเป็นอย่างดี ปี 1 มีนาคม 2532 ก็ย้ายข้ามทวีปไปเป็น ผู้จัดการทั่วไปประเทศสหรัฐอเมริกา อเมริกากลาง และอเมริกาใต้ แต่ที่แรกที่ไปลงคือ ลอสแองเจลิส แทนวัลลภ พุกกะณะสุต (DN ที่จะเกษียณ 30 กันยายนนี้) ตอนนั้นเป็นแค่สถานีขายการบินไทยไม่มีเครื่องไปลง (offline) เพราะศูนย์กลางอยู่ที่เมืองซีแอตเติล กรุงเทพฯ-โตเกียว (ญี่ปุ่น)-ซีแอตเติล 4 เที่ยว/สัปดาห์ สมัยนั้น ร.ท.ฉัตรชัย บุญยะอนันต์ ผู้นำการบินไทยบอกว่าลอสแองเจลิสจะมีบทบาทสูงต้องปูทางไว้ปี 2535 การบินไทยเปิดบิน กรุงเทพฯ-โซล (เกาหลีใต้)-ลอสแองเจลิส 3 เที่ยว/สัปดาห์ ตอนนี้ 7 เที่ยว/สัปดาห์

จุดขายสำคัญในอเมริการวมแคนาดาด้วยรัฐนี้มีชาวเอเชียอาศัยอยู่หนาแน่น ไทย จีน ญี่ปุ่น อินเดีย ตั้งรกรากอยู่ก่อนใคร ปี 2532 เริ่มมีเกาหลีเข้าไป พอไปถึงก็เร่งสำรวจข้อมูลตลาดขานรับที่เป็นจุดบินใหม่ พร้อมกับยกเครื่องกลยุทธ์การขายจากขายเซ็กเตอร์เดียวไปยังเมืองปลายทาง ก็เปลี่ยนมาขายคู่กัน 2 เซ็กเตอร์ ขายจากต้นทางลอสแองเจลิสเข้ากรุงเทพฯ ต่อไปยังโซล หรือจากโซลเข้ากรุงเทพฯ ต่อไปลอสแองเจลิส ทำให้เครื่อง MD-11 รุ่นล่าสุดที่นำมาใช้สร้างรายได้มหาศาล ความจุ 290 ที่นั่ง ขาย 2 เซ็กเตอร์ได้เกินครึ่งลำ เมื่อนำมารวมกันทำให้ได้ราคาและรายได้สูงมาก

ปี 2536 ลอสแองเจลิสกลาย มีบทบาทยิ่งใหญ่คุมมีทีมขายกินอาณาเขตไปถึงโตรอนโต (ปิดแวนคูเวอร์) ในสหรัฐก็คุมนิวยอร์ก วอชิงตัน ชิคาโก ซีแอตเติล ซานฟรานซิสโก ดัลลัส ฮูสตัน ปี 2537 กลายเป็นสำนักงานใหญ่การบินไทยประจำอเมริกาเต็มตัว ผมวางรูปแบบการขายตั๋วบินเอเชียผ่านโซล โตเกียวเข้าสหรัฐ

ก่อนจะถูกดึงตัวกลับปี 2538 ในฐานะ ผู้จัดการกองบริการตอบแทนลูกค้า ภารกิจหลักคือริเริ่มโครงการรอยัล ออคิด พลัส (ROP) เป็นเครื่องมือการตลาดเทรนด์ใหม่มีอเมริกาเป็นต้นแบบ ผมนำประสบการณ์ที่เรียนรู้มาใช้ทันทีที่จะให้ ลูกค้าจงรักภักดีต่อการบินไทยและใช้บริการตลอดไป

เพราะการให้สิทธิประโยชน์แก่ผู้โดยสารได้ออกแบบไว้แล้วว่าทุกคนจะได้รับตั้งแต่ลุกจากเตียงนอนไปจนถึงเข้านอน จากการหาพันธมิตรเจ้าของโปรดักต์ที่ลูกค้ามีความต้องการสูงที่สุด บัตรเครดิต ห้างสรรพสินค้า การขนส่ง โรงแรม นำมาผนึกเป็นคะแนนสะสมคืนเป็นตั๋วเครื่องบินฟรี

ประสบการณ์กว่า 26 ปีของปานฑิตว่าที่ DN ยังมีอีกหลายที่ตกผลึกจนเป็นบันไดให้เขารับการคัดเลือกจากประธานพลอากาศชลิต พุกผาสุข กับ เรืออากาศโทอภินันทน์ เข้ามาทำหน้าที่ท่ามกลางวิกฤตเศรษฐกิจเพื่อสร้างรายไดจากการขายในฝ่ายการพาณิชย์ให้ได้ปีละ 1.7 แสนล้านบาท รายละเอียดส่วนที่เหลือติดตามได้ใน ประชาชาติธุรกิจ ฉบับหน้า

หน้า 35